Компания WorkAndPlay занимается внедрением геймификационных решений на базе собственного SAAS решения с 2014 года. Тогда мы были одними из первопроходцев в этой области, всё приходилось проходить впервые. Тема геймификации тогда и теперь вызывает интерес у многих. Казалось бы, люди часами играют в игры. Почему бы не взять эту их мотивацию и не перенести на работу? Чтобы те же инструменты работали в интересах компании.

На деле всё оказалось не так просто. И за годы работы мы нашли и научились преодолевать многие подводные камни на пути к созданию геймификации, производящей реальный и измеримый бизнес-эффект.

Об одном из таких кейсов я и хочу вам рассказать. Речь пройдёт о проекте для колл-центра Русфинанс Банка, который мы реализовали в 2018 году.

Задача, которую перед нами поставили, была предельно чёткой: обеспечить рост ключевых показателей всех подразделений колл-центра. При этом решение должно было стать гибкой и универсальной системой мотивации персонала, работающей на разных наборах метрик и с разным количеством участников.

Особенностью этого проекта было то, что до нас в Русфинанс Банке уже была запущена геймификация своими силами и был получен положительный результат. Нам же необходимо было добиться ещё большей эффективности.

В чём-то это упрощало задачу. Технических проблем было меньше. В отделах были известны показатели, вокруг которых строилась игра, и техника их измерения уже была отработана. В чем-то – усложняло. Так, например, на момент старта проекта многие наиболее эффективные метафоры уже были использованы. Нам нужно было придумать что-то новенькое.

Одной из стоявших перед нами задач было сделать геймификацию легко изменяемой и масштабируемой, работающей вне зависимости от количества сотрудников и с изменяемым составом метрик. Не требующей постоянной работы по созданию чего-то нового и интересного.

Это означало, что нам были недоступны «ручные» способы геймификации, такие, например, как геймификация через создание и рассказ истории или построенные на системе уникальных квестов. Такие решения могут хорошо работать, но на короткое время и с ограниченным перечнем задач. И, как только задачи будут выполнены, а контент освоен, для продолжения необходимо создавать новый.

Для иллюстрации этого вида геймификации в качестве можно привести примера квесты, где основной интерес вызывает сюжет, или игры-головоломки, где каждый следующий уровень — это новый вызов, подготовленный вручную геймдизайнерами. В обоих случаях, если вы хотите как можно дольше удержать игрока в игре, вам придётся создавать дополнительный контент, развивать сюжет или придумывать новые головоломки.

Нам это не подходило.

Альтернативным же решением является геймификация, построенная, прежде всего, на мотивирующих механиках с игровыми элементами. Такое решение позволяет поддерживать интерес к игре, пока игровой процесс не исчерпает себя.

Успешными примерами из игровой индустрии являются игры категории free-to-play, где основой процесса являются различные повторяющиеся механики. А сюжет либо отсутствует, либо присутствует чисто рудиментарно, не более чем декорация. Такие игры удерживают пользователей десятки часов, с минимальным количеством созданных вручную механик и событий.

Этим путем мы и пошли.

Первое, с чего мы начали, был анализ метрик и формирование построенных на них базовых механик. При оценке метрик одним из важнейших параметров является частота поступления новых данных о метриках в систему. Именно от неё будет зависеть динамика происходящего в системе. При этом важно, чтобы данные были точные, актуальные и не фальсифицируемые.

В результате анализа стало понятно, что большая часть ключевых метрик может обновляться еженедельно. Меньшая часть метрик обновлялась раз в месяц.

Базовой была выбрана механика достижений, когда каждую неделю сотрудник получает награду, если достигает определенного уровня метрик. Чтобы усилить игровую составляющую, набор метрик, которые на этой неделе нужно выполнить игроку, а также сложность уровня и награда за его выполнение варьировались от недели к неделе и выдавались случайно. Таким образом, каждая новая неделя не была похожа на предыдущую. Чтобы не потерять героев, показавших хорошие результаты за месяц, в механику были также добавлены награды за высокие результаты по итогам месяца.

Учитывая, что сотрудники отделов в основном находились в одном пространстве и были знакомы, имело смысл усилить нашу механику социальными мотиваторами: соревнованиями и командной игрой. Так, в игре появилась хорошо известная и стабильно показывающая эффективность рейтинговая механика. А также механика командного соревнования, когда поделенные на команды игроки в режиме «команда на команду» боролись за победу. Для успеха участникам необходимо выполнять свои рабочие показатели. И чем выше была достигнутая планка, тем больше был личный вклад участника в общую победу.

Участники в реальном времени могли отслеживать, кто и как сделал вклад в победу. Это создавало дополнительную мотивацию «подтягиваться» отстающим и «поднажимать» лидерам.

Оставалось выбрать модель для поощрения. Уже не первый год мы отдаём предпочтение «Призовой лавке». Это механика поощрений, при которой за значимые действия игрок получает призовые баллы. На них можно приобрести в виртуальной призовой лавке материальные или нематериальные призы. Данная механика хороша своей гибкостью, т.к. позволяет награждать практически за любые ценные результаты, гибко управлять призовым бюджетом и работать с любым, в том числе изменяемым составом призов.

Определившись с механикой, мы стали выбирать метафору. Нужно было выбрать такой вариант, который не вызовет отторжения ни у кого из участников и не сделает участников врагами, хоть и будет подразумевать соперничество. Мы накреативили несколько десятков метафор, отбросили неподходящие и те, которые уже использовались ранее.  Затем протестировали идеи на сотрудниках. В итоге, остановились на метафоре, которая соответствовала всем требованиям и больше остальных понравилась участникам, – это «Охотники за сокровищами» в стиле Индианы Джонса. Так, наши участники стали командами искателей в древних подземельях, планки по показателям стали испытаниями. А призовые баллы превратились в россыпи золотых монет.

После выбора метафоры был подготовлен и загружен соответствующий арт, вступительный видеоролик и инструкция к игре. Затем проект был запущен. После этого в процесс игры вносились лишь минимальные корректировки заданий и стоимости призов. Остальные же механики оставались без изменений.

При этом игра, продолжавшаяся более 9 месяцев, показала отличные результаты. Более 85% сотрудников регулярно заходили на платформу, чтобы посмотреть свои результаты и получить новую порцию заданий.

В результате был получен следующий положительный эффект:

— Продажи выросли в среднем на 9%;

— Процент пропущенных входящих звонков снизился в среднем на 15%;

— Скорость ответа на звонок возросла на 7%;

— Время ожидания в паузе разговора сократилось на 14,5%;

— Интенсивность труда выросла на 2%.

В качестве резюме мы можем с уверенностью сказать, что игра потребовала минимальной поддержки с нашей стороны и выбранная механика оправдала ожидания.